Gibt es ein System für die Verwaltung von Anfragen?

Ja. Für die Verwaltung von Kundenanfragen verwenden wir zentral die Software OTRS (Open Ticket Request System).

Bearbeitung im Queuesystem

Dabei werden (beispielsweise über die E-Mailadresse it-support@tum.de alle Anfragen zu einem Thema, in vorigem Beispiel „IT“, gesammelt. Ein so genanntes Queuesystem (Reihe) verteilt die Anfragen an die zuständigen Mitarbeiter weiter. Diese können bei der Beantwortung der E-Mails auf Standardantworten zurückgreifen, individuelle Nachrichten verfassen, mehrere E-Mails auf einmal bearbeiten oder eine E-Mail mit einem Klick innerhalb der TUM an die zuständigen Kollegen weitergeben.

Mehrere Personen in einer Queue

Der Vorteil besteht zusätzlich darin, dass pro Queue mehrere Personen die Berechtigung zum Bearbeiten der eingegangenen E-Mails haben können. Die Anfrage wird unabhängig von bestimmten Personen somit schneller bearbeitet.

Innerhalb des Systems werden Anfragen, die bereits bearbeitet werden, gekennzeichnet. So wird sichergestellt, dass Fragen nicht doppelt beantwortet werden können.

Sollten auch Sie Kundenanfragen beantworten, eignet sich das OTRS vielleicht auch für Ihre Einrichtung. 

Dokumentation

Für Einsteiger haben wir eine Basis-Dokumentation erarbeitet: PDF-Datei (1,4 MB) zum Download

Interesse?

Bei Interesse schreiben Sie uns eine E-Mail unter it-support@tum.de.

Gerne stehen wir Ihnen für Schulungen zur Verfügung und unterstützen Sie bei der Integration von OTRS in Ihre Abteilung.